Wat te doen bij een klacht

Klachtenprocedure Natuurmonumenten

Doel van de procedure

Dit is een protocol voor het omgaan met alle klachten die bij Natuurmonumenten via de Ledenservice binnenkomen met als doel dat:

  • alle betrokken medewerkers op een vooraf vastgestelde eenduidige wijze klachten afhandelen;
  • bestuur of management inzicht krijgt in het soort en de aantallen klachten zodat de kwaliteit van de organisatie en de relatie met haar (niet-) leden verbeterd wordt.

Definitie klacht

Een klacht is informatie die aangeeft dat er iets verkeerd is gegaan of fout is aan een uiting of activiteit van Natuurmonumenten, volgens beleving van de klager.

De Procedure

1. De klager kan een klacht bij de Ledenservice telefonisch, schriftelijk, per e-mail of fax aanmelden. In geval van complexe klachten kan een medewerker aan de telefoon alsnog vragen de klacht op schrift te stellen om de afwikkeling van een klacht te bespoedigen.
Telefoon: 035-6559911 (bereikbaar op werkdagen van 09:00 uur - 17:00 uur)
E-mail: Via het vragenformulier
Brief: Natuurmonumenten, Ledenservice, Postbus 9955, 1243 ZS, ’s-Graveland
Fax: 035-6559775

2. De klacht wordt na ontvangst geregistreerd en toegewezen aan een behandelaar

3. De klager ontvangt binnen een week een ontvangstbevestiging van Natuurmonumenten. Hierin staat vermeld binnen welke termijn men een inhoudelijk antwoord mag verwachten (standaard binnen twee weken).

4. Als de klacht niet binnen de afgesproken termijn afgehandeld kan worden, krijgt de klager informatie over de voortgang met een nieuwe afhandeltermijn.

5. De klacht wordt als afgehandeld beschouwd als de klager het antwoord heeft ontvangen, waarbij Natuurmonumenten overtuigd is, naar redelijkheid en billijkheid en in lijn met de zwaarte van de klacht, alles in het werk te hebben gesteld om de klacht naar behoren te beantwoorden.

Mogelijkheid tot beroep

Indien klager van mening is dat zijn klacht niet afdoende beantwoord is, kan hij uiterlijk drie weken na ontvangst van het antwoord schriftelijk in beroep. Binnen drie weken wordt het beroep schriftelijk beantwoord.

word nu lid